Procédure de réclamation -  Capital Com Group Ltd

Chez Capital Com Group Ltd (la « Société » ou « nous »), nous nous engageons à fournir le plus haut niveau de service à l’ensemble de nos clients.  Cependant, nous comprenons que vous puissiez, à l’occasion, être insatisfait d’un aspect de nos produits ou services. Dans ce cas, veuillez nous faire part de vos préoccupations conformément à la procédure suivante. 

1 Dans un premier temps, veuillez contacter notre équipe du service client, qui mettra tout en œuvre pour résoudre vos préoccupations dans les plus brefs délais.

Coordonnées ::

• Adresse e-mail : support@capital.com 

• Téléphone : +357 25024950 

La plupart des préoccupations peuvent être résolues à ce niveau. Lorsque vous contactez notre équipe du service client, veuillez fournir autant d’informations que possible, notamment : ​​​​​​

• votre nom complet et votre numéro de compte ; 

• une description claire du ou des problèmes ; et 

• les références à tout document pertinent supplémentaire, captures d’écran, etc. 

Notre équipe du service client s’efforcera ensuite de résoudre vos préoccupations dans les meilleurs délais et de proposer une solution à votre cas. Si, après la fourniture d’une solution, nous ne recevons aucune réponse de votre part concernant votre souhait de poursuivre l’escalade du dossier, nous considérerons que vos préoccupations ont été résolues avec succès.

2Si vous restez insatisfait après la solution proposée, vous pouvez nous contacter à l’adresse complaints.eu@capital.com ou compléter le formulaire ci-dessous afin de soumettre votre réclamation à notre service des réclamations, qui sera chargé d’examiner votre réclamation de manière compétente, diligente et impartiale afin d’évaluer si la Société a agi de manière équitable, dans le cadre de ses droits et si elle a respecté ses obligations contractuelles.

Afin de faciliter une enquête approfondie et indépendante de votre réclamation, veuillez vous assurer d’avoir fourni tous les faits pertinents, documents justificatifs et preuves.

À ce stade, afin de résoudre votre réclamation, nous prendrons les mesures suivantes :

(i) Nous accuserons réception de votre réclamation dans un délai de cinq (5) jours et vous attribuerons un numéro de référence unique. Vous devrez utiliser ce numéro de référence dans toute communication ultérieure avec nous et/ou avec le Médiateur financier de Chypre concernant votre réclamation.

(ii) Après une enquête approfondie, nous répondrons à votre réclamation dans un délai de deux (2) mois, en vous informant du résultat de notre enquête. Dans notre réponse, nous examinerons les faits pertinents, les constatations et les conclusions de notre enquête et indiquerons si votre réclamation a été acceptée ou rejetée et, le cas échéant, proposerons une indemnisation et/ou des mesures correctives. Si votre réclamation est rejetée, nous en expliquerons les raisons. 

Dans le cas où nous ne serions pas en mesure de répondre dans un délai de deux (2) mois, en raison de la complexité de la réclamation, nous vous informerons des raisons du retard et indiquerons le délai dans lequel il sera possible de finaliser notre enquête. Ce délai ne devra pas dépasser trois (3) mois à compter de la date de soumission de la réclamation.

3 Si vous restez insatisfait de notre réponse, veuillez noter que vous pouvez adresser votre réclamation au Médiateur financier de la République de Chypre, en mentionnant votre numéro de référence unique indiqué ci-dessus. Les coordonnées sont les suivantes :

Site web : https://financialombudsman.org.cy/ 
E-mail : complaints@financialombudsman.gov.cy 
Adresse postale : P.O. Box : 2535, 1311 Nicosie, Chypre
Téléphone : +35722848900
Fax : +35722660584, +35722660118

Il est important de contacter le Médiateur financier dans un délai de douze (12) mois à compter de la date de soumission de votre réclamation, faute de quoi le Médiateur financier de la République de Chypre pourrait ne pas être en mesure de traiter votre réclamation.

Veuillez noter que la Cyprus Securities and Exchange Commission (la « CySEC ») ne dispose pas de pouvoirs de restitution et n’examine donc pas les réclamations individuelles. Toutefois, toutes les réclamations soumises à la CySEC sont prises en considération par celle-ci dans l’exercice de son mandat de supervision.

Si vous souhaitez informer la CySEC d’une réclamation soumise à la Société, vous pouvez le faire en mentionnant le numéro de référence unique de votre réclamation indiqué ci-dessus. Les coordonnées correspondantes sont les suivantes :

Site web : https://www.cysec.gov.cy 
Adresse postale : P.O. BOX 24996, 1306 Nicosie, Chypre
Téléphone : +357 22506600
Fax : +357 22506700