¿Puede la tecnología colocar hipotecas? La banca apuesta por la IA sin perder la asesoría humana

Durante la Convención Nacional SOC 2026, directivos bancarios coincidieron en que las herramientas de inteligencia artificial pueden eficientar los procesos de evaluación crediticia, agilizar la atención a los solicitantes y desarrollar modelos más precisos para identificar la capacidad de pago, aunque su implementación todavía enfrenta retos regulatorios y operativos.

"Cada vez tenemos mejor acceso a información, pero además tenemos mejores herramientas para procesarla y poder llegar a datos que nos permiten decidir si una persona o una familia va a tener capacidad de pago o no", comentó Gonzalo Palafox, director de Crédito Hipotecario de Banamex.

El directivo consideró que estas herramientas permitirán procesar mayores volúmenes de información y mejorar la identificación de la capacidad y la propensión de pago de los solicitantes, lo que también abrirá espacio para que los equipos humanos diseñen estrategias dirigidas a segmentos que actualmente tienen menor acceso al financiamiento.

En este contexto, Ricardo García Conde, director de Crédito Hipotecario de BanCoppel, consideró que la tecnología debe facilitar los trámites y permitir que los clientes realicen operaciones en el momento que lo necesiten, sin eliminar el acompañamiento de un especialista.

El directivo sostuvo que la asesoría humana es indispensable debido a la complejidad de las decisiones que implica contratar un financiamiento de largo plazo, por lo que el reto será combinar herramientas digitales con atención personalizada.

"Siempre se va a requerir la asesoría humana, sin embargo, la tecnología es para hacerle la vida más fácil al cliente... Lo que no debemos hacer es tomar la decisión por el cliente.  Que el cliente elija cuál es el modelo de servicio que quiere y nosotros ser capaces de darle exactamente eso que él quiera".

Los obstáculos para una hipoteca 100% digital

Aunque la tecnología permite agilizar buena parte de los trámites hipotecarios, todavía existen procesos que requieren la intervención de terceros y que impiden completar la contratación de principio a fin por canales digitales, explicó Antonio Artigues Fiol, head de Segmento y Producto de Scotiabank.

"Hay temas que tienen que ver, obviamente, con la apertura de una cuenta (...), pero sobre todo temas de participación de terceros como un avalúo, como la intervención de notario, como la información que se pide en un registro", indicó el directivo.

Artigues identificó la prevención de fraudes como otro de los desafíos para avanzar hacia una mayor digitalización, pues consideró que las instituciones deben mantener controles para proteger tanto a los bancos como al resto de los participantes del mercado hipotecario.

En este sentido, destacó dos elementos fundamentales para reducir los riesgos: conocer al cliente y conocer la garantía que respalda el financiamiento.

"Hay dos puntos para mí que son difíciles de suplir y que acaban minimizando mucho el tema del fraude: conoce a tu cliente y conoce tu garantía", apuntó.

Por su parte, Alejandro Olivares, head of Distribution de HSBC, consideró que la banca debe construir un modelo multicanal que permita combinar las plataformas digitales, los centros de contacto y las sucursales, de acuerdo con las necesidades de cada usuario.

El directivo sostuvo que el desafío consiste en complementar las distintas vías de atención, en lugar de asumir que todos los clientes utilizarán los mismos canales para contratar y administrar su financiamiento.

"Lo que tenemos que hacer es cómo complementamos el uso de los canales para mejorar la experiencia del cliente en este ecosistema", puntualizó Olivares.