"Nuestra promesa de servicio es responder y resolver la necesidad del cliente"

¿Cuáles son los principales retos y oportunidades que enfrenta el servicio de postventa en el Perú ante el crecimiento de los vehículos híbridos y eléctricos?

El principal desafío de la industria es contar con capacidad para recibir y atender todos esos autos. El equipo comercial siembra ese parque de vehículos nuevos, pero esos clientes tienen que ser atendidos y respaldados.

Las marcas del portafolio de Gildemeister están haciendo un trabajo bastante prolijo a nivel nacional. Primero, identificar dónde va a estar ese crecimiento en los próximos años y dónde van a circular esos autos durante la próxima década. Con base en eso, construir capacidad, no solo en infraestructura, sino también en gente.

En Perú, sobre todo en las principales ciudades, es cada vez más difícil conseguir metros cuadrados disponibles. Estamos trabajando para responder a una pregunta: ¿cómo hacemos más en el mismo espacio? Eso significa trabajar de la mano con cada concesionario, mejorando nuestros procesos e implementando tecnología para aumentar la productividad de nuestros equipos.

Los desafíos se concentran en capacidad, gente, equipos y herramientas, y productividad de nuestras redes de concesionarios. Creo que las marcas que trabajen de manera anticipada y vean de manera holística el negocio automotriz tendrán continuidad y podrán permanecer vigentes durante los próximos años.

Vemos que se incorporan marcas nuevas que están creciendo rápido en ventas. Pero a nosotros, como Gildemeister y como red de concesionarios de Hyundai, Geely, JMC y otras marcas, nos ha costado más de veinte años construir esa red. En ese tiempo formamos gente en todos los niveles.

¿Cómo se está preparando la red de talleres y el personal técnico de Hyundai para garantizar un servicio especializado y seguro ante estas nuevas tecnologías?

Para nosotros, contar con el equipo técnico necesario es indispensable. Tenemos un convenio con Senati y con institutos técnicos para asegurar que los mejores alumnos puedan incorporarse a las filas de nuestros concesionarios.

Con el cambio de tecnología, los talleres ya no solo requieren llaves, tuercas, martillos y herramientas, sino también equipos especiales, de diagnóstico y escáneres, además de equipamiento de seguridad para vehículos eléctricos. Estamos trabajando para asegurar la preparación de nuestra red.

Si bien incorporamos talento de los mejores institutos del país, también invertimos muchas horas en certificaciones propias de las marcas y enviamos a nuestros técnicos al extranjero. Viajan a Corea, China, Suecia y otros lugares para certificarse, conocer el producto y pasar por una pasantía. Garantizamos que aquel que toque un auto Hyundai, Geely, JMC o de cualquier otra marca del grupo sea realmente un experto y pueda dar un buen servicio.

Promovemos el aprendizaje continuo con olimpiadas técnicas locales que realizamos todos los años. Los más de 150 técnicos que tenemos a nivel nacional dan un examen de evaluación, los mejores de cada ciudad vienen a competir a Lima y el mejor de Perú viaja al extranjero.

Primero participan en una etapa regional de Latinoamérica y los tres mejores pasan a una competencia global en Corea, China o distintos países. Hemos tenido la suerte de contar con campeones técnicos en los últimos tres años, en Corea y China.

Llegar a eso requiere varios años de trabajo estructurado, con convenios, procesos formativos y, sobre todo, mucha inversión. Hyundai tiene en Perú el principal centro de entrenamiento de Latinoamérica. Gente de Chile, Brasil y otros países de la región viene a entrenarse a nuestra sede de Pueblo Libre, donde dictamos cursos para asegurar que toda la red tenga un mismo estándar de atención.

La formación no se limita al personal técnico. La primera cara de contacto son los asesores de servicio, quienes se preparan para orientar al cliente sobre cómo usar mejor su auto, sacarle el máximo provecho y qué servicio le conviene o no.

Trabajamos también con los mandos medios. Nuestros jefes están cada vez más enfocados en el uso de tecnología y herramientas para maximizar la productividad de sus centros de servicio.

En el último año hicimos algo muy importante: somos el primer grupo automotriz del país que hizo una inversión muy fuerte en formación de la alta dirección de nuestros concesionarios.

Trajimos a todos los gerentes generales y gerentes de postventa, y diseñamos un programa de dirección automotriz en el PAD, la escuela de dirección de la Universidad de Piura, para calibrar su nivel de gestión. Abordamos dirección comercial, finanzas, manejo de caja, procesos, inteligencia artificial y estrategia.

Se trata de garantizar que nuestros dealers tengan una atención de primera en todo nivel: que el director o dueño sepa dónde tiene que llegar y cómo; que el mando medio esté preparado para mejorar su productividad; y que la gente que atiende y resuelve tenga todas las herramientas disponibles.

Vemos una transformación acelerada de la tecnología. Tenemos un portafolio con autos a combustión, a gasolina, vehículos híbridos y eléctricos. Creemos que, en el corto plazo, van a predominar las ventas de híbridos. Los eléctricos tardarán un poco más, porque requieren infraestructura en el país y sus desafíos todavía son relativamente complejos. Por lo menos en provincias, la transición va a demorar más que en Lima.

Independientemente de ello, además de ofrecer el portafolio vehículos híbridos de toda la gama y autos a combustión para algunas provincias que todavía están algo incrédulas frente a estas tecnologías, hemos preparado toda nuestra red.

Somos el país número uno de Hyundai en la región con mayor cantidad de técnicos certificados para atender vehículos eléctricos. De los 150 que tenemos a nivel nacional, más del 50% está certificado para trabajar con ellos.

Esto demanda mucha especialización. Las competencias ya no son las mismas que para cambiar aceites y filtros: hablamos de electrónica y gestión de seguridad, porque trabajan con alta tensión. Los híbridos también requieren una especialización bastante fuerte.

Hemos avanzado muchísimo en la certificación. Contamos con uno o dos técnicos certificados para atender vehículos eléctricos en cada concesionario, con las herramientas disponibles y la gente preparada para recibir esa demanda.

En paralelo a la electromovilidad, ¿de qué manera Hyundai mantiene la solidez y atención en el negocio de postventa tradicional para los vehículos a combustión?

Desde Hyundai Perú y el grupo Gildemeister hemos transformado la visión de la postventa. Antes la considerábamos un área de soporte o de servicios al cliente. Hace cuatro o cinco años decidimos verla como un negocio que acompaña la venta de vehículos nuevos, con una premisa muy importante: atender todas las necesidades del cliente frente a su vehículo.

Inicialmente, la postventa se concentraba mucho en el mantenimiento. Este sigue siendo un pilar importante, junto con las reparaciones del negocio de body and paint, o planchado y pintura, donde mantenemos grandes convenios con las compañías de seguros. Además, hemos incorporado un portafolio amplio para atender todas las necesidades de movilidad de nuestros clientes.

Más allá de nuestra presencia en los concesionarios, hemos abierto tiendas especializadas en los principales clústeres de repuestos del país, como en Av. Iquitos, Independencia, Arequipa yChiclayo y Trujillo . Están dirigidas sobre todo al mercado de segunda mano, que ya no necesariamente ingresa al servicio, pero busca un repuesto original a un precio competitivo.

Tenemos también una red de distribuidores mayoristas bastante importante. El trabajo no solo ha consistido en ampliar el portafolio de productos, sino en diversificar los canales de atención para llegar al cliente.

Sabemos que nuestra competencia son los talleres multimarca. Probablemente tienen una ventaja orientada al precio y a la conveniencia, pero nosotros estamos trabajando con una estrategia muy potente para que nuestros clientes permanezcan en nuestra red, a través de esta diversificación y de los nuevos canales.

¿Qué programas de fidelización, campañas promocionales o beneficios está impulsando la marca para asegurar la lealtad del cliente a lo largo del tiempo?

Nuestra visión es que cada cliente que compre un auto salga del showroom de ventas con todos los temas resueltos. Sale con mantenimientos prepagados, que pueden permitirle ahorrar hasta el 50% de lo que podría gastar en ese servicio durante el ciclo de vida de su auto.

Nuestra oferta incluye seguros vehiculares y kits de protección con productos para garantizar el buen cuidado del auto, de la pintura y de los bajos. Contamos, además, con accesorios para el lifestyle, para que el viaje o la experiencia del usuario sea cada vez más amable.

Hemos incorporado nuevas líneas siguiendo las tendencias del mercado. Según el INEI, entre el 64% y el 65% de los peruanos tiene una mascota. Eso quiere decir que entre el 64% y el 65% de los usuarios de Hyundai tiene una.

En ese sentido, incorporamos una línea pet, con productos homologados para que las mascotas, o los engreídos de la familia, viajen de manera segura. Tenemos cinturones, camas y protectores Isofix para todo el vehículo, para que vayan cómodas y protegidas.

Eso es innovación, de alguna manera, en el sector. Normalmente, el cliente sale con un auto y va a algún mercado a comprar esos productos. Hoy puede salir con esa necesidad resuelta desde aquí.

También hemos incorporado una línea TEC para garantizar que todos los que están a bordo estén siempre conectados: cargadores y extensiones para celulares y tabletas.

Esta diversificación del portafolio viene con el desarrollo de nuevos canales de venta. Sabemos que el cliente quiere mayor comodidad: puede agendar citas de manera digital, a través de una página web o aplicativos, y comprar repuestos y accesorios mediante nuestro e-commerce, además de acercarse al concesionario.

¿De qué manera está integrando Hyundai la tecnología y la digitalización en la experiencia de servicio para agilizar la atención de sus usuarios?

Hemos adoptado rápidamente la inteligencia artificial para aprovechar mejor los datos de los clientes, conocer de manera anticipada su comportamiento y el de sus autos, y anticiparnos a sus necesidades.

Muchos vehículos van a venir pronto con inteligencia artificial conectada. En Volvo, una de las marcas de nuestro portafolio, ya vienen con Gemini. Puedes ir pidiéndole cosas mientras manejas y avanzar con tu trabajo. Por ejemplo, decirle: "Oye, ármame la presentación para El Comercio". Los autos ya vienen con estas herramientas y van a comenzar a llegar así.

Asimismo, usamos la inteligencia artificial para mejorar el relacionamiento con nuestros clientes. Trabajamos de manera proactiva, comunicándoles que les toca su próximo mantenimiento, haciendo las ofertas necesarias y recordándoles lo que quedó pendiente en el último trabajo.

Otro uso es incrementar la productividad. El desafío es hacer más atenciones o recibir más clientes en los mismos metros cuadrados, porque estos son cada vez más caros y menos disponibles. Hemos incorporado inteligencia artificial para aprovechar nuestra capacidad, lo que llamamos la fábrica, y que los talleres puedan sacar más autos en menos tiempo.

Esta tecnología se ha incorporado también a los diagnósticos. Antes, si llegaba el cliente con una falla poco común en su vehículo, el técnico sacaba su manual, iba a la sección de transmisión, por ejemplo, y revisaba qué pasaba en un caso o en otro. Podía pasar tres horas buscando en el libro.

Esos tiempos se han reducido. Las fábricas tienen implementados sistemas de diagnóstico con inteligencia artificial e incluso realidad virtual. Los técnicos se ponen lentes especiales, van tocando algunas piezas específicas y el sistema les sugiere los pasos que deben seguir para resolver la falla.

La inteligencia artificial ha llegado con mucha fuerza y la estamos tomando con prudencia. Antes de implementarla, hay que identificar y mejorar los procesos. De nada sirve incorporar tecnología si estos no son sólidos.

En ese sentido, Hyundai es una marca muy sólida que toma ventaja sobre las nuevas marcas que van llegando. Durante los veinte años en los que hemos construido esta red de concesionarios, hemos implementado procesos estandarizados.

Siempre pongo este ejemplo en nuestra red o en nuestras convenciones: el cliente que va a un concesionario Hyundai en Lima tiene que recibir la misma atención que recibe en Piura o Tacna. Hemos trabajado muchísimo en eso y tenemos una base importante para aprovechar y capitalizar la tecnología que está saliendo al mercado.

Hyundai y Gildemeister, en general, están muy enfocados en anticiparse a las necesidades de nuestros clientes. Vemos el corto plazo de manera optimista y nos estamos preparando en términos de capacidad.

En el mediano plazo, usamos la tecnología para dar un mejor servicio y ser más productivos. En el largo plazo, buscamos ser más ágiles y proactivos en la atención, y ayudar a nuestros clientes a tener una vida más fácil con un auto de nuestras marcas. Esa es nuestra visión.

Estamos trabajando muy fuerte, no solo con las marcas tradicionales. Las marcas chinas que representamos también tienen un nivel de profesionalismo importante. En Geely y JMC estamos profesionalizando mucho la red.

Nuestra promesa de servicio es responder y resolver la necesidad del cliente, más que solo vender un auto. Estamos enfocados en que los vehículos que vendemos tengan una respuesta y una capacidad resolutiva para atender cualquier incidencia de nuestros clientes.

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