Le président de JetBlue estime que les compagnies aériennes devraient s'aligner sur les attentes des clients en matière d'agents de réservation basés sur l'IA

par Doyinsola Oladipo

NEW YORK, 12 novembre (Reuters) - Marty St. George, président de JetBlue Airways JBLU.O, a déclaré mercredi qu’il comprenait pourquoi les compagnies aériennes pouvaient se montrer méfiantes à l’égard des intermédiaires de réservation basés sur l’intelligence artificielle, après que United Airlines UAL.O a annoncé qu’elle allait restreindre (link) l’accès des bots d’IA à ses plateformes numériques.

United a invoqué des préoccupations liées à la sécurité des données pour justifier sa décision de bloquer ces bots, ce qui constitue l’un des signes les plus évidents de la résistance du secteur aérien face aux agents IA, de plus en plus capables de planifier et de réserver des voyages pour le compte des voyageurs.

M. St. George a déclaré craindre qu’un jour, ces intermédiaires ne finissent par réclamer une rémunération pour avoir orienté les réservations, ce qui entraînerait un nouveau coût pour les compagnies aériennes dans un secteur où la rentabilité reste difficile à atteindre.

« Je comprends pourquoi le concept d’ intermédiaire peut être intimidant pour beaucoup de gens », a déclaré M. St. George mercredi lors du Skift Commerce Summit à New York, ajoutant que le secteur de l’IA est susceptible d’attirer « un billion de dollars de capitaux » et que « quelqu’un devra bien payer pour cela ».

« C’est de l’argent que nous ne dépensons pas aujourd’hui. Et encore une fois, une entreprise non rentable, un secteur non rentable, c’est intimidant », a-t-il déclaré.

JetBlue, qui affiche environ 8,4 milliards de dollars de dettes et d’engagements liés à des contrats de crédit-bail, n’a pas enregistré de bénéfice annuel depuis 2019.

United a indiqué que les clients qui partagent les identifiants de leur compte avec des assistants IA tiers pourraient exposer des informations sensibles et s’exposer à des achats involontaires, à des modifications de compte ou à une utilisation non autorisée de leurs miles de fidélité.

Malgré ces inquiétudes, M. St. George a déclaré que les compagnies aériennes devraient s’adapter si les clients adoptaient les outils de réservation basés sur l’IA.

« Nous devons être à l’écoute des attentes des clients », a-t-il déclaré. « Si les clients estiment réellement que c’est une meilleure façon de procéder, nous devons trouver comment répondre à leurs attentes. »

M. St. George a ajouté que JetBlue préférait également entretenir des relations directes avec ses clients, car cela permet à la compagnie aérienne de mieux commercialiser l’ensemble de sa gamme de produits. Il a établi un parallèle avec les agences de voyage en ligne, qu’il a décrites comme un autre canal de distribution qui engendre des coûts pour les compagnies aériennes et n’est pas toujours avantageux. « C’est un canal qui a un coût, ce qui n’est pas le cas de jetblue.com », a-t-il déclaré.

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